旅行社营销人员处理投诉的五大技巧

  • 2012-02-10
  • 分类:旅游电子商务
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因为 旅行社营销 人员几乎每天要都要与各种各样的客户打交道,因此不可避免会因为市场竞争的激烈、客户需求的个性化等原因引发种种问题。因此,作为 旅行社营销 人员,如何以优质的售后服务应对客户呢?

    一、虚心接受,耐心倾听。

    客户只有在利益收到损害时才会投诉,作为营销人员要专心倾听,并做好纪要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

    二、设身处地,换位思考。

    当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表旅行社表示道歉,并站在客户的立场上为其设计决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

    三、承受压力,用心去做。
   
   当客户的利益收到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为营销人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

    四、态度积极,善抓商机。
 
    纠纷出现后,应该用积极的态度去处理,不应回避,主动与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

     五、长期合作,力争双赢。

    在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提。以下技巧值得借鉴:善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;有换位思考的意识,用于承担自己的责任;处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作,达到双方共同规避风险的共赢目的。

    此外,营销人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都

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