外交部启动领事保护热线 旅行社：为我们撑起了保护伞

外交部启动领事保护热线（图片来源：人民网）

　　9月2日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心12308正式启动，将向海外中国公民和企业提供服务，首要任务用于应急，同时兼顾日常领事保护业务咨询。昨日是该热线正式运营的第一天，热线是否能详细解答来电?人工服务是否能快速接通?工作人员能否及时回复?重庆晚报记者进行了体验。

　　体验

　　人工服务3秒接听

　　咨询类问题解答详细

　　昨日下午，重庆晚报记者拨打时加拨北京区号010+12308，电话迅速接通，随即出现语音引导。引导简捷，只设立了“1”自助语音服务，“0”人工服务。

　　“1”下面细分为领事保护与协助等三个大部分。其中，领事保护与协助再次细分为护照、财物遗失、入出境受阻等6个咨询类问题(详情请见图表)。重庆晚报记者随即点击了几个咨询类问题，语音解答非常详细、全面。

　　该热线最引人关注的是境外中国公民遭遇紧急情况时，人工服务能否及接通并提供帮助?重庆晚报记者按下“0”人工服务，还没等到3秒钟，电话随即接通。

　　处理

　　一般咨询类问题立即回复

　　重大案件跟进处理并及时回复

　　据了解，热线的呼叫中心分为前台和后台两个部分，前台接线员负责接听电话，对一般性咨询进行解答，对较复杂案件可在线转接后台呼叫中心答复，或填写电子工单转后台续办。

　　对需驻外使领馆续办案件，呼叫中心将以电子工单形式通过网络发送至有关馆。紧急情况下，还将通过、短信、电话等方式立即通知有关驻外使领馆领保工作人员。对于特别重大复杂案件，后台还将通知领保中心跟进处理。

　　重庆晚报记者联系到外交部领事司工作人员，他介绍，这种前台—后台—驻外使领馆“分级过滤”的处理模式，有利于为海外同胞提供规范标准、优质高效服务。他说，境外中国公民遇到紧急情况拨打了热线，工作人员将及时解决。跟进处理的案件，会跟进处理的情况及时回复当事人。