电话的魅力——我和客人的一次没有见面的成功“合作”

  • 2012-04-22
  • 分类:旅游电子商务
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和王姐一家的认识是在电话里。
那是今年1月初的事。
远在嘉峪关的王姐给我打来电话,说是一家3口人准备在春节的时候去海南玩。当时我就告诉王姐,如果要去海南,现在就得报名(那时离过春节还有20天左右时间),要不然到跟前可能就没有机位了。
再说,真到春节的时候,价格也会比现在高出很多。王姐说他们再考虑考虑。
春节的脚步越来越近了,期间我给王姐打电话,王姐说还没有定下来,等他们到兰州后再做决定。随后我踏上了回家的路。
1月28日,正月初三,电话突然响起。电话那边传来王姐的声音:“李经理,你帮我看一看这几天到海南的位置还有没有?”据王姐讲,他们在兰州亲戚家已经住了几天,而离收假也
还有一段时间。于是一家人商量着这个时候报名去海南旅游,看能不能给安排。
去海南?我知道,这个时候去海南,旅行社控好的机位肯定是没有了。听着王姐电话那端急着要去的心情,我只好答应再帮她查查。随后我又问了几家,但得到的答复同样是没有机位了。再查兰州飞海
口的机票,也已经是全价了。光单程机票就2000多呢,要是算上返程机票,一个人光机票就4000多。这样走很不划算。
我在电话里告诉王姐,现在走海南价格太高了,我不建议他们选择这个时候走海南。我建议他们走厦门线,但随后我问了兰州的朋友,但得到的答复是“现在走不了了,只有N天后才能走。”
N天后?这不是王姐上班的时间吗?肯定不行。
要不再走云南?!等我联系下来,而这个时间也过了上班时间。听着王姐出游的态度很坚决。那怎么办?要不火车去,飞机回。这样,不仅价格要比双飞的便宜,而
且在时间上也能提前好几天。既圆了王姐一家出游的心愿,又不影响王姐他们上班。
赶紧联系票务!但得到的答复是,兰州到成都的火车票没问题,而成都到昆明的票就紧张了。这是一个看不到结果的安排。
当我把这些情况告诉王姐后,没想到王姐却在电话里对我讲:“李经理,你这样时时处处站在客人的角度考虑问题,我们相信你。你就给我们看着安排吧。”
看着安排?海南走不了,厦门走不了,云南也去不了。那怎么办?走北京。于是乎,我赶紧联系票务,票务的答复是“北京的火车票没有问题。”我又联系北京地接,得到的同样是“没有问题”的答案
。然后再联系航空公司。航空公司的工作人员讲,能拿到2.5折北京飞兰州的特价机票。
票务没问题,地接没问题。再说火车去飞机回价格还便宜。我赶紧将这些情况告诉了王姐。王姐听说后对我讲:“就照你的安排走吧。”
然后就在这时,令人可笑的一幕发生了。1月30号晚上,王姐一行要去取火车票。因为春节期间“风声”特别紧,谁都不想出事。在火车站附近,王姐和我的票务就像搞地下工作似的(因为一切业务都是
在电话中联系的),票务又不敢把票给王姐,以为是着便装的警察,而王姐又怀疑我的票务拿的是假票。而远在四川的我呢,只好用电话“遥控”着。一边用电话告诉票务他们碰面的地方,一边又告诉王姐在什么地方取票,并不断地解释个中原因。费了“九年二虎之力”,车票终于拿上了。
意外再次发生。1月31日上午,王姐的爱人到旅行社交钱。由于旅行社都已放假,帮我看店的是一个朋友。王姐的爱人和他的朋友到了店里后,发现店里既没有《营业执照》,也没有什么合同等手续。用
王姐爱人的话讲:“万一把钱交了被骗了怎么办?,到了北京后没人接怎么办?”并开始在电话责问王姐:“说干的这事,什么都没有。”
我的朋友告诉我这一情况后,及时与王姐的爱人进行沟通,告诉他为什么会出现这种情况(因为放假,所需要的“东西”都锁在了柜子里)。至于行程以及北京那边的接待情况,我都会以短信的方式告
诉他。至于钱呢,你可以不付全款,先付一部分给我朋友就可以了,然后让我的朋友给你打一个“收条”,余下的团款你们可以回来后再给我(说实话,当时我也挺担心,余款数额要比我的利润还要多呢。如果他们不给,我不但没挣钱,还亏着本呢——当然,这样的事情并没有发生)。与此同时,我也将这些情况告诉了王姐。一个小时后,回到家的王姐的爱人又回到了店里,将约定好的部分团款放在了我朋友处。
1月31日下午16时44分,王姐一家3人踏上了开往北京的K44次火车。
按照火车运行的正时间,2月1日下午7时36分就应该抵达北京了。我赶紧与北京的接车人员取得联系,告诉他们一定要做好接待。接车人员告诉我:“火车晚点了。”晚上9时许,我给王姐发去短信。王
姐回复说:“我们已经住进了酒店,很好很安静。由于明天要早起,我们要休息了。”
我忐忑不安的心总算可以稍停一下了。接下来的几天时间里,一切都很平静地过着。
2月5日晚,王姐的爱人打来电话,问6日送机是怎么安排的?我告诉他,我们只负责将客人送到公主坟乘民航大巴的地方,而到机场的这段交通,由客人自行负责。当我试着问王姐的爱人这几天玩得怎么
样时,王姐的爱人在电话里说:“玩得很好,接待也很好,只是时间上有一点紧张。”王姐的爱人在电话里坦言,他对我们的服务很满意,对之前所产生的疑虑早已经没有了。他在电话里讲,等回到单位后,到时出去旅游还会找我的。
2月6日晚,回到兰州的王姐一家3人,踏上了兰州开往嘉峪关的火车。由我们代订的兰州-嘉峪关的火车票的票款以及剩下的余款也一并交给了我的票务。
N天后,我回到了兰州,给王姐打去了电话。已经上班的王姐讲:“下次去海南还找你!”
虽然时间已经过去了半年。但细细一想,王姐一家的出行,从开始联系旅游,一直到客人回到嘉峪关家中,我们都没有见过面,而所有的联系都是通过电话一步一步进行的。

后记
体会:与客人见不见面不重要,重要的是电话的你和现实中的你是一致的。
体会:要尽可能地站在客人角度,做好贴心服务。
体会:沟通很重要,对客人的疑虑要在第一时间里讲清楚。
体会:相信品牌的力量。你的一言一行都在影响着你的品牌。
体会:一个人的力量毕竟有限。在这里要感谢北京的合作伙伴。正是因为他们的努力付出,客人才有了对你的再次肯定。

体会六:能要求客人提前报名的,尽量让客人提前报名,要么就建议延后。

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