门店这样做服务 才能打造核心竞争力

　　本次《旅游界》走进建发国旅海沧沧林二路营业部，相对“土豪”的店面，“佛系”的负责人蔡玲珑，让我们看到门店经营的另一种可能。

　　王静|文

秘诀1：

“人生没有白走的路”

　　《旅游界》：您进入旅游行业有多久了?是什么样的机遇让您与旅游结缘呢?

　　蔡玲珑：我进入旅游行业比较晚，到现在不足3年，算是旅游行业的新兵。在这之前我做过房地产，经营过农家乐，学习过珠宝鉴定等等。

　　从上海、杭州再到厦门，可以说我做了很多事也去了很多地方，认识了很多人，这些人都爱旅游，大家在一起聊去哪里玩的时候，他们就会问我，我就想：那我可以开一家旅行社来服务他们。这样做下来，我发现开旅行社是一件很有意思也很累的事儿。

　　《旅游界》：当前门店多少人?你们的客户群体主要是哪一类?

　　蔡玲珑：当前门店5个人。我们的客户群体主要是中老年为主，以及一些团体组织，比如老人协会、老年大学、佛教协会等等，我们的产品也会针对这些群体进行量身定制。因为中国游客从最早走马观花式的“看看看”，到消费水平提高后的“买买买”，再到如今注重品质游的“慢慢慢”，我们的产品在设计上也不能一成不变。

秘诀2:

物超所值才是体验

　　《旅游界》：然而主流消费者在选择产品时价格仍然是非常大的影响因素，在这个背景下，做品质容易导致成本上升，相对较高的价格难以吸引游客，如何平衡这两点成为打造品质旅游的难点。

　　蔡玲珑：我先说一个实际情况，我有个人均3-5万的南美游线路产品，但是我可以相对轻松地收到客人。

　　我总结就是：对于用户经营和服务一定要“慢”，要用心经营。对于旅行社而言，利润不应该成为线路设计追逐的主要目标。像我自己去云南旅游，即便是我住香格里拉大酒店，也不得不接受全国地接散拼团的“待遇”。所以我一般是自己亲自走一趟，当我发现该地的行程体验存在一定弊端的时候，我宁愿不发这个产品，也不愿降低顾客的体验感和之前建立起来的信任。

　　《旅游界》：刚才你说人均3-5万的南美游线路产品，我所理解的品质旅游是高质量的旅游而不一定是高消费的旅游?

　　蔡玲珑：“物有所值，那叫使用价值;物超所值，才是体验”。品质旅游产品应该是信息透明、注重体验、价格合理，是以价值为导向，给游客最具有当地特色体验的旅游。比如同样是去一个地方，每个人体验不一样。

　　大家都在说“供给侧改革”，都在说产品供给无法满足消费者高品质出游需求，这个只是表象。实际上产品与需求的匹配，既是市场行为，也是企业引导消费和消费者理性选择的问题，两者相辅相成。

　　我觉得要以做服务的心态去做旅游，不急着去收割客户。

　　《旅游界》：您说以做服务的心态去做旅游，能不能分享一些经验?

　　蔡玲珑：首先我喜欢读书。我一有时间就去图书馆，我还学了摄影，这样在出游的时候我可以和客户一起探讨，帮游客拍照等。

　　你看我的书架上，《自助游》、《秀美川西》、《美国旅行》……当然这些只是一部分，收客前我会查书看地图，我会研究当地的文化，有哪些禁忌，有哪些故事，再让地接按照我的要求设计线路。而且每一条线路我都是亲自走过的，这样我才能熟悉我的产品和服务，和客户有得聊。

秘诀3：

战略布局要快，服务要慢

　　《旅游界》：线下旅行社一把手的成功，我归结起来主要是基于三个方面：个人魅力、社会关系以及时代机遇。虽然入行不足三年，但是你们能有稳定而持续的客户群，你认为你的成功主要归结于哪一点?

　　蔡玲珑：物以类聚，人以群分，我喜欢摄影，喜欢禅修，学过珠宝鉴定等等，虽然看起来“不务正业”，但是这些做好就会影响同一类人。借助这一类人的口碑，我还会赢得更多的人群。最重要的是，通过这几个方面赢得的客户群，优质而稳定。

　　《旅游界》：曾经公众对线上疯狂的追捧搞得很多线下企业压力山大甚至发慌：旅行社是不是被时代抛弃?但是几年过去，旅行社展现出了非常强的生命力。对于门店的未来，你有哪些想法或规划?

　　蔡玲珑：不但旅行社，线下企业都面临成本高的问题。我们每个月就要2万元的成本。

　　互联网去中间化，但是并没有消灭旅行社。很重要的一点，旅游服务的特殊性在于它是先买单后体验，游客下单更多的是基于一种信赖和温度，所以线下旅行社还有它的生存空间。

　　当然我们还是要与时俱进，防患未然。比如我们购买了旅行社门店系统，后期还会尝试发力小程序，这都是我们的一个方向。其中旅行社门店系统的收款码、客户管理功能等都非常好，对于我们传统旅行社门店来说，需要慢慢摸索。

　　产品上，我们还是坚持线路按照自己的设计来走。创新产品、提高服务质量，在我看来，可能比每到旅游旺季就借势营销重要得多。