时时处处都是导游的考场——记全国十强导游张超

2017年5月19日，烟台市旅发委在烟台工贸技师学院成立烟台市首家导游大师工作室，张超担任负责人。这是对他从业12年初心不改、执着坚守的一种肯定。

　　职业提升：从入门到专业

　　“要成为一名有深度的导游，学习必不可少，越学习越知道自己的不足。”张超说，职业素养的提升没有坦途，必须循序渐进、日积月累，广泛涉猎、活学活用。

　　张超有三大爱好：读书、请客、‘伺候’人。“读书可以随时随地，家里、办公室、床头甚至路边的广告牌旁，都是我积累知识的地方。请客、聚会是我向不同行业学习的机会。山东酒文化渊源流长，推杯换盏间畅所欲言，便于了解不同的行业。再结合实践，就可以做到接待各种类型的团都游刃有余。‘伺候’人，必须把工作做到客人开口之前，能把人伺候好了，说明前期工作做得扎实，起到了未雨绸缪的作用。”

　　在张超眼中，导游服务分三个层次：满意、惊喜、感动。“按部就班地完成业务流程，只做到了最基本的满意层次。能未雨绸缪，把工作做到客人开口之前，就达到了惊喜的层次。假如能再做个有心人，终有一天会让客人感动。”

　　2009年，原国家旅游局在烟台召开导游工作座谈会。最初，张超的任务是培训参与带团的导游。没承想，培训过程中临时改变，张超成为座谈会现场交流的带团导游。接到任务后，他与其他导游一起，从熟悉带团线路到组织导游词，从礼仪培训到实地演练，半个多月吃住在酒店，接受封闭式培训。后来，张超被分配到1号车，为来自全国各地的原旅游局局长做导游服务，一路上两个多小时，他的衣服都湿透了。“既紧张又兴奋，更重要的是怕做不好。因为每位团员都是对旅游很熟悉的业内人士。”张超说，讲到“烟台是世界7大葡萄海岸之一”时，就有领导问，“其他6个地方在哪？”“我们现在走的是荣乌高速公路。”问题又来了，“为啥叫荣乌高速啊，名称怎么来的？”一路上，领导们的问题层出不穷，张超的压力可想而知。送站时，一位参会领导说：“刚接到通知说全国导游工作座谈会安排在烟台，我还在想，烟台导游能成为座谈会的标杆吗？现在我知道了，烟台导游能，实力的确强。”这个评价让张超感触深刻。从业之初他秉承的宗旨是“不让客人带着遗憾离开”，现在，他更深知“导游是一个城市的名片，是民间大使。”

　　走得更远：凭胸怀和远见

　　张超说：“导游要有大胸怀，不要以为自己水平不高，就与传播中国文化无关。其实，做好点滴就是传播中国文化，就是为实现中国梦而努力。”

　　2012年，张超带领一个国外的教育团队参观位于烟台市区的烟台山公园。烟台山上保留着1861年烟台开埠以来许多国家的领事馆旧址。走到本国领事馆旧址时，一位客人说：“你看当年我们的建筑多漂亮，你们应该恢复当年领事办公和生活的场景，不应该作为开埠陈列馆使用。”张超说：“我们把原址作为开埠陈列馆使用，就是为了让后人记住这段历史。更重要的是，我们想把它做成中西方文化汇集的大课堂，让更多的人了解，这也体现了中华民族的包容精神。历史上的中国因为闭关锁国失去了太多，新时期的中国是开放的、包容的、与时俱进的。希望能有更多外国游客走进烟台山，在这座历史的见证面前，共商新时期的和平与发展。同时，我们愿意保护和维护好这些曾给我们带来伤害的建筑，以史为鉴，和平发展。”随后，张超讲起了烟台市的开埠文化，客人们都报以赞许的微笑。对张超来说，时时处处都是导游的考场，带团的每一分钟都是对导游的考验，而合格的答卷就建立在了解和熟知中华文化的基础上。

　　2017年全国导游员大赛，张超在总决赛中位列全国第六名，获得银奖和“全国青年岗位能手”“中国好导游”荣誉称号。

　　行业风采：靠闯劲和勇气

　　面对未来，张超充满信心：“我们处在一个全新的时代。有人说，有一天导游会被取代，我不认同。导游提供的是有温度、有人情味的服务，与冷冰冰的机器服务不一样。就算被取代，也是那种没有温度、没有人情味的导游服务被取代。社会在变，导游的东家（旅行社）变了，导游的服务对象（游客）变了，导游的工作载体（景区）变了……墨守成规、故步自封只会让部分导游的口碑更差、被淘汰得更快。专业是导游决胜的法宝。”

　　去年，张超和另外6名导游带领客人去长岛。那是一个接近200人的大团，游客领队做事非常严谨。行程中有一个项目是出海观赏、喂食海鸟。这种出海船以观光为主，船舱内座位很少，一般来说客人都是站在甲板上与海鸟嬉戏。可是，这个团到达码头时，领队发现船舱内的座位不能满足一人一个，于是拒绝登船。张超和同事们做了大量解释工作，一再说明此次出海就是在甲板上活动，客人根本不会坐在船舱里，但客人仍以不安全为由拒绝登船。于是，张超找到船长、码头管理人员以及港航局的相关人员，向客人承诺出海安全绝对有保证，并拿出旅游合同、往年带团游客意见表等，以证明行程安排的合理性。客人的态度逐渐缓和，最终，延迟了半个多小时的团队顺利登船。船开动后，看到遮天蔽日的海鸟，客人们都在甲板上嬉戏，船舱内空无一人。领队主动找到张超表示歉意，称赞张超和其他导游的职业技能和职业素养让他们难忘。

　　一次可能发生的投诉甚至滞留事件，在张超和同事们的耐心解释下化解了。“解决突发事件，用心、耐心、真心的服务一定能换来开心、放心、舒心的结果。”张超说。

　　回忆职业生涯，张超感慨颇多。“我是从酒店专业跨界的导游，起点不高，是导游行业中资格不算老的导游。10余年导游生涯收获的客人掌声，让我觉得自己的价值得到了体现，付出得到了认可。”